Introducción
Para cualquier negocio una de las mayores preocupaciones es cómo aumentar sus ventas. No solo esto es algo fundamental para que una empresa pueda tener un crecimiento orgánico y cada vez mayor (lo que todos buscamos, básicamente) sino también para poder mantenerse rentable y hacerle frente a las épocas que ya sea por estación, por coyuntura económica o por el mismísimo azar, hay menor demanda y en consecuencia, menores ingresos.
Desde que la presencia digital de un negocio se volvió una necesidad para todos, se han ido desarrollando diferentes estrategias y herramientas para poder atraer nuevos clientes, fidelizar a los existentes y promocionar productos que puedan ayudarnos a crecer. Una de esas herramientas es el CRM, que si aún no conoces vas a entender, para el final de este post, por qué es un aliado fundamental para cualquier negocio. Aunque su nombre compuesto de siglas pueda confundirte, es bastante amigable al usuario y va a transformar no sólo cómo llegas a tus clientes, sino qué vínculo mantenes con ellos a lo largo del tiempo. Te noto entusiasmado con saber más sobre esto (y confiá en mí, deberías estarlo) así que vamos a ver desde el principio de qué se trata y cómo te puede ayudar.
¿Que és un CRM?
Un CRM es un sistema de gestión que se dedica a ayudarte a comprender y manejar la relación con tus clientes de la mejor manera posible. Las siglas vienen de Customer Relationship Management, es decir, la administración de la relación con los clientes. Todos sabemos que no hay negocio posible sin clientes y no prestar la suficiente atención a ellos puede afectar seriamente nuestro futuro. Claro que a veces, conocer a miles de ellos a la vez puede ser utópico…a menos que contemos con un CRM de nuestro lado.
¿Para qué sirve?
A grandes rasgos, el CRM sirve para conocer a los clientes en profundidad. Saber qué necesitan, qué prefieren y qué esperan de nuestro servicio es una enorme ventaja a la hora de comunicarnos con ellos y destacar frente a la competencia, pudiendo anticiparnos a sus deseos y hábitos.
Fidelizá Clientes
La fidelidad de los clientes hacia una marca depende de una sola cosa: que estén felices. Sí, así de simple suena pero sabemos que así de complejo a veces es poder lograrlo. Por lo general, ningún dueño de un negocio deliberadamente ahuyenta a sus clientes, pero sí es posible que algunos aspectos sobre esta satisfacción pasen inadvertidos, sobre todo cuando hay un gran volumen de personas a las que escuchar. Un CRM puede ayudar a entender cómo se comportan frente a las compras, sitios y anuncios para que puedan tener mejores experiencias y volver a comprar.
Automatiza los procesos
Un CRM es una gran ayuda para automatizar los procesos de una empresa, ya sea a modo de agenda, para hacer seguimiento detallado de las acciones, que llevamos a cabo, para almacenar la información más relevante de nuestros clientes y poder optimizar el uso de tiempo y recursos con los que contamos.
Aumenta la captación de clientes
Una de las posibilidades del CRM tiene que ver con el lead nurturing, es decir, el proceso de análisis de comportamientos de potenciales compradores para apuntar mejor la estrategia y llegar a ellos. Estos sistemas de gestión pueden relevar los datos de aquellas personas que pueden estar interesadas en nuestros productos y servicios y dejar la puerta abierta para que podamos acercarnos a ellos.
¿Cómo elijo el CRM adecuado para mi negocio?
Hay varios CRMs en el mercado, pero seguramente hay uno que funcione mucho mejor para tu negocio y sus necesidades particulares. Para esto es fundamental pensar en cómo interactuamos con nuestros clientes, cuáles son las áreas a mejorar para el equipo de ventas y cuál es el volumen con el que contamos para prestar atención a las opciones con mejor almacenamiento y sistema de base de datos.
La importancia de la capacidad de integración
Para potenciar los beneficios de un CRM siempre es una buena idea integrarlo a un servicio de marketing automation, así que dependiendo cual elijas es fundamental que cuente con esta capacidad. Si bien el marketing digital tiene una abarcación más grande de personas, el CRM proporciona ese trato más uno a uno para que las experiencias con clientes sean ininterrumpidas y fluidas. Sí, esto es lo que se conoce como una pareja ideal.
Beneficios de su implementación
Si bien nombré apenas algunos, los beneficios de implementar un CRM son muchísimos: permite transformar los datos de cada lead y cliente en información valiosa para definir estrategias, mejora notablemente la productividad de los equipos, personaliza y optimiza la gestión de los clientes, centraliza y da sentido a la información que recolectamos y permite que podamos segmentar a nuestra audiencia de una forma más inteligente. Ok, ya te convencí de que necesitas uno, pero ¿cómo se implementa? Vamos a verlo paso a paso para que veas que es menos complejo de lo que seguro estás imaginando.
Etapas para la implementación de un CRM
Preparación
Para esto vas a necesitar una larga charla con los miembros de tu equipo (bueno, tal vez no sea tan larga la charla pero siempre uno se va por las ramas…como estoy haciendo yo ahora) para entender los puntos fuertes y débiles de tu organización. Al igual que cuando hablamos del conocimiento a los clientes, saber cuál es el área a mejorar de tu negocio es también tu mayor ventaja para elegir un CRM correcto.
Evaluación de necesidades
Evalua las necesidades de cada parte del equipo (marketing, ventas, servicio y atención al cliente) para entender cómo vas a configurar el CRM para que sea eficiente con respecto a tu negocio en particular. Designa responsables de cada área que puedan aprovechar la herramienta y trabajar de forma coordinada.
La implementación en sí misma
Una vez planteadas las necesidades y elegido con qué CRM vas a querer trabajar, llega la hora de implementarlo. En esta etapa se configura la aplicación de forma técnica para que asegurar que su funcionalidad sea óptima en base a las necesidades que descubriste en la etapa inicial.
La puesta en marcha
En esta instancia se generan los usuarios que cada persona de la organización va a ir validando y activando correctamente. Si alguna de las áreas quedó descuidada o es necesario hacer ajustes de último momento, tranqui, todavía se pueden hacer en esta etapa.
Seguimiento de adopción de la herramienta
Una vez que implementamos el CRM, se hace un seguimiento de su funcionamiento para saber si es necesario dar soporte a alguno de los usuarios que designamos, ajustar lo que sea necesario para que su uso sea óptimo y gestionar el mantenimiento que haga falta. ¡Y eso es todo!
Como viste, es mucho más fácil implementar un CRM que ir vendiendo puerta a puerta así que, ¿qué esperás para adoptar el tuyo?
